"Бизнес в интернете KZ"

Блог Юрия Каталевич

Форма регистрации

Полезные ссылки:

Последние комментарии:

  • AbakbakokekSJ
    online slots - slots free games https://slots777usa.com/

    Подробнее...

     
  • rieprochDubOA
    Согласен, это забавная фраза --- Во чувак гонит. Маладца!!!!!! скачать fifa 15 на андроид бесплатно ...

    Подробнее...

     
  • Adwplus
    Добрый день, меня зовут Алексей. Больше 4 лет занимаюсь рекламой в Яндекс Директ и Google Adwords.

    Подробнее...

     
  • Ytmonster
    Приветствую. Представляю вашему вниманию сервис где вы можете бесплатно раскрутить ваш канал на ...

    Подробнее...

     
  • Павелon
    Можно еще заработать в телеграмме.Система такая вы подписываетесь на каналы и получаете деньги.Вывод ...

    Подробнее...

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Рейтинг 0.00 [0 Голоса (ов)]

Какой должна быть хорошая служба поддержки интернет-магазина? Полезные рекомендации по созданию службы поддержки и организации взаимодействия с клиентами. Бытует мнение среди предпринимателей и маркетологов, что самым эффективным инструментом увеличения продаж являются всевозможные акции и скидки. Среди конкурентов давно ведутся ценовые войны и для привлечения клиентов бизнесмены пользуются демпингом и другими хитрыми приемами. Такая тактика бывает эффективной, но слишком затратной. Чтобы продавать больше, не обязательно прибегать к ценовым уловкам и предлагать покупателям самые низкие цены. Так вы можете ничего не заработать. Есть более эффективная технология, основанная на работе со службой поддержки.

Повышаем продажи, не занижая цену

Согласно исследованиям, интернет-магазины теряют более половины покупателей по причине неэффективности службы поддержки. Вы можете предложить качественный товар, создать удобный сайт с красивым дизайном, вывести площадку в ТОП выдачи поисковиков, хорошо прорекламировать продукт, но потерять клиента. Почему? Например, из-за того, что менеджер не ответил на телефонный звонок или онлайн-консультант не предоставил нужную информацию потенциальному покупателю. Причин может быть много, и связаны они с плохим качеством службы поддержки.

Какой должна быть хорошая служба поддержки интернет-магазина?

Во-первых, она должна быть доступной для каждого посетителя. Вам надо предложить помощь своим клиентам и сделать это так, чтобы они прикладывали минимум усилий, если захотят ей воспользоваться. Во-вторых, надо предложить большое количество вариантов связи с вашими менеджерами и консультантами. Используйте не только телефон, но и электронную почту, ICQ, Skype, онлайн-чат, форму обратной связи. Чем больше выбор инструментов, тем проще покупателям связаться с вами для решения возникшей проблемы.

Зачастую покупатели сталкиваются с небольшими трудностями при выборе товара. Им нужен простой совет от специалиста, чтобы принять окончательное решение и сделать заказ. В этот момент очень важна роль службы поддержки. Если помощь будет оказана своевременно, интернет-магазин приобретет нового покупателя. Важно организовать удобную и доступную систему консультирования посетителей, чтобы не потерять клиентов.

В оффлайновых магазинах роль помощников исполняют консультанты, продавцы и менеджеры. Именно они направляют покупателей к цели и стимулируют спрос на товар. В интернет-магазине эту функцию могут исполнять менеджеры на телефонах, онлайн-консультанты, курьеры. Все эти люди объединены в службу поддержки.

Чтобы облегчить работу консультантов, можно создать на сайте такие условия, при которых покупатели смогут сами найти ответы на важные вопросы. Для этого используйте отзывы других покупателей. Наличие правдивого отзыва рядом с описанием товара поможет потенциальному клиенту определиться с выбором. Люди часто прислушиваются к мнению тех, кто имел опыт сотрудничества с интернет-магазином.

Помимо отзывов можно воспользоваться размещением мнений экспертов и специалистов в вашей области деятельности. Наличие профессиональных обзоров, комментариев, оценок экспертов – все это положительно влияет на принятие решения покупателем.

Хорошим приемом является использование сравнений. Если вы предлагаете схожие товара, отличающиеся 1-2 характеристиками или функциями, то полезно будет предложить посетителям магазина сравнительную таблицу или краткий обзор. Вы должны показать преимущества каждой модели и выделить основные отличительные черты. Не менее важна функция сортировки товаров по цене, размерам, цвету и другим параметрам. Покупатели должны иметь возможность быстро выбрать из всего каталога только те позиции, которые соответствуют их требованиям.

Не молчите – отвечайте

Скорость отклика от службы поддержки должна быть высокой. Если человек звонит по указанному на сайте телефону, то он должен получить ответ в самое короткое время. Лишние гудки, долгое время ожидания, отсутствие ответа – все это приводит к отказу от совершения покупки. Вы теряете клиента, если не можете быстро ответить на его обращение в службу поддержки.

Все это касается любых форм связи, включая онлайн-чаты, Skype и т.д. Чтобы покупатель мог в любое время дозвониться до вас, а не ждать пока телефон освободиться, используйте услуги call-центра и многоканальную связь. Можно воспользоваться функцией «заказать обратный звонок». Многие пользователи предпочитают, чтобы менеджеры сами звонили им. Разместите на сайте специальную кнопку, с помощью которой каждый посетитель мог бы заказать обратный звонок.

Если вы используете онлайн-консультанта для организации связи с покупателями, то следует проверить время отклика специалиста. Человек, обратившийся к представителю компании с вопросом, должен получить ответ в течение нескольких минут. Чем быстрее консультант выйдет на связь, тем лучше.

Постпродажное сопровождение

Работа службы поддержки не заканчивается на этапе оформления покупки. От качества сопровождения заказа зависит, будет ли ваш покупатель доволен и перейдет ли он в категорию постоянных клиентов. Необходимо организовать постпродажное сопровождение. В рамках этой работы осуществляется информирование покупателя об отправке и получении посылки. Если клиент забирает покупку в месте выдачи, то необходимо сообщить ему о времени работы пункта, о дате прибытия посылки и особенностях получения заказа.

При передаче товара через курьера необходимо обеспечить удобный процесс получения посылки. Важно не только передать покупку клиенту, но и оставить в его сознании положительные впечатления о сотрудничестве с вашей компанией. Процедура доставки должна быть четко организованной.

Служба поддержки интернет-магазина может выполнять разный набор функций, в зависимости от специфики бизнеса. Однако принципы организации эффективной помощи клиентам остаются неизменными. Следует предоставить своим клиентам быструю и надежную поддержку в любых вопросах, связанных с оформлением и доставкой заказа, а также организовать успешное взаимодействие между интернет-магазином и посетителями. Так вы сможете увеличить продажи и расширить аудиторию постоянных клиентов.

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Мой хостер

Подписка на Курсы

Последняя версия
Joomla! — 3.6.5

СКАЧАТЬ






Яндекс.Метрика