"Бизнес в интернете KZ"

Блог Юрия Каталевич

Форма регистрации

Полезные ссылки:

Последние комментарии:

  • Adwplus
    Добрый день, меня зовут Алексей. Больше 4 лет занимаюсь рекламой в Яндекс Директ и Google Adwords.

    Подробнее...

     
  • Ytmonster
    Приветствую. Представляю вашему вниманию сервис где вы можете бесплатно раскрутить ваш канал на ...

    Подробнее...

     
  • Павелon
    Можно еще заработать в телеграмме.Система такая вы подписываетесь на каналы и получаете деньги.Вывод ...

    Подробнее...

     
  • Настя
    Полезная статья, спасибо. У меня на сайте посещаемость была очень маленькой, и не знала как поднять цифру ...

    Подробнее...

     
  • viktor
    Кому интересны ставки на кибер спорт. у себя в группе делюсь полезной инфой ;-)

    Подробнее...

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 Рейтинг 3.25 [2 Голоса (ов)]

Эта статья, в которой рассматриваются три правила, соблюдая которые, продавец сможет легко повысить доверие клиента на этапе выявления потребностей в процессе продажи. В статье даются конкретные рекомендации и приемы с примерами. Этап выявления потребностей клиента в процессе продажи – ключевой и определяет успех всей продажи. Профессионалы знают, что это сложный, многоуровневый процесс с множеством тонкостей и приемов.

Развитие розничных сетей и введение в них стандартов продаж сделало процесс выявления потребностей неоправданно формальным и бессмысленным: консультант задает три дежурных вопроса, после чего переходит к предложению. Такой способ может подойти при продаже несложных продуктов или при отсутствии ассортимента. В остальных случаях следует очень внимательно отнестись к выявлению потребностей, составляющим и тонкостям этого процесса.

Основная цель выявления потребностей – понять, что действительно необходимо клиенту? Но профессиональные продавцы на этом этапе решают еще ряд задач, одной из которых является повышение уровня доверия клиента.

Как повысить уровень доверия?

Известный парадокс: мы больше доверяем тому, кто интересуется нами, а не тому, кто много рассказывает о себе. Т.е. доверие покупателя растет, когда он рассказывает о себе (особенно о своих внуках, детях, собаке, боевых подвигах), а не когда продавец рассказывает ему о своих продуктах, услугах, компании. Таким образом, первостепенная задача – разговорить клиента. Она связана с предыдущим этапом продаж – установлением контакта: если контакта нет, то разговорить собеседника будет сложно.

Используйте три правила, которые помогут вашему собеседнику начать говорить.

Правило номер раз. Задавайте открытые вопросы.

Вопросы, задаваемые сначала, должны требовать развернутого ответа. На которые клиент не может ответить просто «да» или «нет». Например, «для какого случая вы подбираете себе галстук?», «как вы планируете использовать компьютер?», «какими опциями вы уже пользуетесь в этом программном продукте?». Эти вопросы поощряют покупателя говорить и являются очень информативными для консультанта.

Во-первых, покупателю приятно рассказать о том, что у него свадьба или он проводит завтра семинар для топ-менеджмента Газпрома, или похвастаться своей осведомленностью в области компьютеров и ПО.

Во-вторых, если клиент плохо разбирается в покупаемом продукте, он доверится консультанту, который будет детально прояснять все потребности и проблемы, которые покупатель планирует решить с помощью продукта.

Для примера, вспомните, каким врачам вы доверяете больше? Наверняка тем, которые интересуются вашими проблемами, расспрашивают, выслушивают, вникают. И клиент всегда будет больше доверять тем, кто искренне интересуется, пытается услышать и понять его ситуацию и проблему.

В тоже время, консультант должен быть достаточно тактичен, чтобы не начать с вопросов, на которые покупатель ответит: «А какое ваше дело?».

Отсюда вытекает следующее правило.

Второе правило. Начинайте с нейтральных вопросов.

Клиент выстраивает психологические защитные барьеры и на многие прямые вопросы просто не станет отвечать с самого начала («А почему вы спрашиваете?», «Зачем вам такая информация?»).

Нейтральными вопросами считаются те, отвечая на которые клиент будет выражать свое мнение. Например, «Как вы относитесь к автономным отопительным системам?», «Что вы думаете о добровольном медицинском страховании?», «Что самое главное в крепежном оборудовании, по-вашему?» и т.п. Конечно, нейтральные вопросы должны иметь отношение к тому, что вы продаете. Не надо спрашивать клиента о крепежном оборудовании, если вы продаете кредиты на авто.

В определенных случаях можно использовать вопросы относительно истории покупателя: «Пользовались ли вы услугами страховых компаний ранее?», «А каким мобильным телефоном вы пользовались до этого? Он вам нравился?», «А как давно вы пользуетесь услугами этого салона?». Эти вопросы помогут понять, к чему привык клиент и каких ошибок вашего предшественника следует избежать.

В ряде случаев эти вопросы никак нельзя считать нейтральными и безобидными и они будут способствовать закрытию клиента. Прежде чем их задавать, важно трезво оценить ситуацию и начать с более нейтральных вопросов.

Типичная ошибка начинающих продавцов - задавать вопросы и, услышав знакомые ответы, нетерпеливо прерывать собеседника и спешить задать следующий вопрос. Это серьезная ошибка и чтобы её избежать, необходимо уяснить, что даже если вы заранее знаете всё, что будет говорить клиент, его доверие повысится, когда он будет много говорить, а вы будете внимательно и с интересом слушать. Отсюда третье правило.

Правило третье. Активно слушайте.

О техниках «активного слушания» можно прочитать где угодно. Это техники, направленные на то, чтобы показать покупателю, что вы его слышите и понимаете.

Самые основные, которые должны использоваться любым продавцом «на автомате»:

- Невербальная поддержка: контакт глазами, кивание, «угу», «ага».

- Эмоциональное сопровождение: соответствующая эмоциональная реакция на эмоциональные высказывания клиента.

- Прием «Эхо»: повторение последних слов в конце фразы клиента.

- Парафраз: пересказ сказанного своими словами, без изменения смысла.

- Комментарии к услышанному от собеседника.

Главное, что нужно отметить: в данный момент будет лучше всего, если консультант забудет о продаже, о своей выгоде, о себе и искренне заинтересуется покупателем, его потребностями и проблемами, а не его кошельком.

В конечном итоге, все мы ищем не столько товары и услуги, сколько участия. И искреннее участие позволит продавцу получить огромный кредит доверия. Если выявление потребностей – это ключевой процесс в продажах, то умение слушать и участие – это ключ не только к этому процессу, но и к успеху вообще.

Добавить комментарий


Защитный код
Обновить

Мой хостер

Подписка на Курсы

Последняя версия
Joomla! — 3.6.5

СКАЧАТЬ






Яндекс.Метрика